Web接客ツール業界におけるプライシング・各社の価格調査および価格設定に関する考察をおこないます。
Web接客ツールとは
Web接客ツールは、Webサイト上で、まるで実店舗での店員の接客のように、ユーザーの質問に答えたり、おすすめの商品やサービス、お得な情報などをリアルタイムで紹介する、まさに「Web接客」と表現するのにふさわしいサービスです。
具体的には、チャットボットなどを用いたテキストでのコミュニケーションや、各ユーザーの状況や属性に合った情報を提供することで、購買活動の促進や、利用上の疑問解決などを目的としています。
Web接客ツールには、大きく2つのタイプに分かれます。
1つ目が、顧客獲得を目的とした、ポップアップを用いて営業・マーケティングを促進させる「ポップアップタイプ」です。ユーザーの属性・購買履歴・滞在時間などの行動データをもとに、キャンペーンやクーポンなど最適な情報を最適なタイミングで表示させられます。
2つ目は、既存顧客の満足度向上や対応の効率化を目的とし、チャットを用いてカスタマーサポートを効率化させる「チャットタイプ」です。Webサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取れます。
ただはっきり2つに分かれるだけでなく、「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」どちらの機能も備えた「ハイブリッドタイプ」も存在します。
Web接客ツールの価格・料金体系の概要
現在、公開されているWeb接客ツールの価格一覧は以下の通りです。
| タイプ | サービス名 | 月額料金 | 価格体系 | 初期費用 | 無料 トライアル |
ボリューム ディスカウント |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ポップアップ | FLIPDESK | 5,000円〜 | 従量課金モデル | 150,000円 | ー | ー |
| ecコンシェル | 9,800円〜 | 複数パッケージ価格モデル フリーミアム |
30,000円 | ー | ー | |
| チャット | Olark | $12〜 | 従量課金モデル | ー | ー | ◯ |
| zendesk chat | $14〜 | 従量課金モデル×複数パッケージ価格モデル フリーミアム |
ー | ー | ー | |
| Intercom | 1,500円〜 | 複数パッケージ価格モデル | ー | ◯ | ー | |
| Chat Plus | 9,800円〜 | 複数パッケージ価格モデル フリーミアム |
ー | ◯ | ◯ | |
| Chamo | 6,500円〜 | 従量課金モデル×複数パッケージ価格モデル フリーミアム |
ー | ー | ー |
（調査日：2021年1月24日）
Web接客ツールの「ポップアップタイプ」でよく使われている価格体系
従量課金モデルの概要
従量課金モデルは、ユーザー数や使用時間などの利用した“量”に“従”って課金する、価格体系です。顧客目線だと「使った分だけお金を払う」仕組みになります。ユーザーの使用状況に応じて単価が確定し、請求されるため、金額に対する顧客の納得を得やすくなります。
また、ユーザーの利用状況によっては、一定の金額で使い放題の場合と比べ、より多くの金額を請求できるため収益の最大化につながります。一方、サービス利用前に課金タイミングを設置できない点や、事前に収益予測をする難易度が上がる点が難点となります。ユーザー課金モデルやアクティブユーザー課金モデルも、従量課金制の1つです。
従量課金モデルの考察
「ポップアップタイプ」では、キャンペーンやクーポンなど最適な情報を最適なタイミングで表示させることで、申し込み率や購入率の向上につながります。この場合、サイトのPVが大きければ大きいほど、申込数が増えやすくなります。
つまり、PV数が大きいサイトを持っていればいるほどサービス価値は増大し、支払意欲は増加します。そこで、ツールを利用するサイトのPV数に合わせて従量課金モデルを設定していると考えられます。
複数パッケージ価格モデルの概要
複数のパッケージ（いわゆる「プラン」のこと）を提示する、SaaSで広く取り入れられている価格体系です。さまざまなニーズに対応でき、顧客ごとの売上最適化に近づきます。
また、質の高い機能や多くのストレージを提供する必要がある顧客に対して、価値に見合った金額を受け取れることから、利益を増加させられます。
一方で、選択肢が多すぎたり、プランの差が複雑だと顧客にとって検討事項が増えてしまい、購入障壁を高めることにつながるため、顧客ニーズに合致した選択肢を3つ程度に留めるよう注意が必要です。
複数パッケージ価格モデルの考察
提供する顧客のサイトのPVによりサービスに対する支払意欲（または支払可能額）が向上する場合、従量課金モデルだけでなく、複数パッケージ価格モデルも相性がいいです。
従量課金モデルの場合、事前に利用料を把握することが不可能なため、前払いによる資金回収ができません。これにより、キャッシュフローの悪化や、資金回収コストが積み上がることになります。一方、利用セグメント毎（10万PV以上のサイトと、それ以下のサイトなど）にある程度導入効果が均一化されるようであれば、利用セグメント毎の支払意欲（または支払可能額）に合わせた複数パッケージ価格モデルの設定をすることで、それをその課題を解決できます。
Web接客ツールの「チャットタイプ」でよく使われている価格体系
ユーザー課金モデルの概要
ユーザー課金モデル（Per User Pricing）とは、ユーザーの使用状況に応じて単価が決まる従量課金の一種の課金体系で、顧客に対し発行（付与）したアカウント数にもとづいて料金が発生します。
ユーザー課金モデルの考察
チャットタイプでは、チャットを利用する人（＝カスタマーサポート）の数が多ければ多いほど価値が増大しますし、多くのカスタマーサポートが必要な企業ほど事業規模が大きくなる傾向にあります。そのため、チャットを利用する人（＝カスタマーサポート）の数に合わせて課金額を増加させることができるユーザー課金モデルは相性がいいといえるでしょう。
これを応用して、一定ユーザー数毎にプランを設定する複数パッケージ価格モデルを採用している企業も見受けられました。
プライスハックが推奨する価格体系
「ポップアップタイプ」の場合、複数パッケージ価格モデルを推奨します。やはり、キャンペーンやクーポンなど最適な情報を最適なタイミングで表示させることによる、申し込み率や購入率の向上が最もわかりやすい価値であり、申し込み率向上の恩恵を受けやすいサイトはPV数が高い傾向にあります。当然、PV数が多くあるサイトをもつ企業ほど支払いに寛容になります。そのため、PV数の変化により支払意欲にどれだけ影響するのかを分析した上で、それに合わせたパッケージを複数作るのが最適といえます。また最上位のプランは用意せず、見積もりで対応すると、売上の機会損失を避けることができるでしょう。
「チャットタイプ」の場合、ユーザー課金モデルと複数パッケージ価格モデルを組み合わせることを推奨します。無人対応か有人対応か、チャットの量が多い業界か少ない業界か、など様々なユースケースが想定されます。そのため、複数パッケージモデルを採用することで多様なニーズに対応することができます。また、チャットを利用する人（＝カスタマーサポート）の数が多ければ多いほど価値が増大するため、これにユーザー数による従量課金を設定することで、顧客あたりの単価を最大化することが可能になります。
プライシングを適正化するためには
これまでWeb接客ツールに最適な価格体系について考察してきました。
最適なプライシングは、大きく3つの要素から決まります。
①顧客：顧客は誰か、顧客は自社の製品の何に価値を感じるか（ある機能、ユーザー体験、外部ツール連携など）、顧客セグメント（SMB、エンタープライズなど）によって支払意欲は大きく変わります。どんな顧客の課題を解決するために生まれたプロダクトか、現在の顧客はどのような属性かといった内容をプライシングに反映させる必要があります。
②競合：誰が競合なのか、競合はいくらで提供しているか、競合との価値の違いは何かを把握する必要があります。SaaSにとっては、同じSaaSの競合の他、買い切りソフトウェアや代替サービスも競合となるので注意が必要です。
③コスト：販売するほど生まれるコストはいくらか、販売量によってコスト構造は変わるかを検討します。SaaSにとっては、開発コストの他、カスタマーサクセスのコストを検討する必要があります。
これらの要素は、絶えずおこなわれる機能アップデートや、大型ファイナンスによる積極的なマーケティング、組織拡大などから日々変化します。理想は四半期に一度、少なくとも半期に一度は、価格改定をするべきです。米国では約40%のSaaSスタートアップが少なくとも半期毎に価格を見直しているというデータもあります。
社内で画一化された分析手法を確立し、迅速な意思決定ができる体制を構築する必要があるでしょう。それには、プライシング分析の専任者を採用するか、プライシングの分析ツールを導入するのが最も効果的です。実際のところ、国内スタートアップでは、まだまだ価格分析におけるアプローチが浸透していないのが現状で、専任者の採用は困難を極めます。費用的にも圧倒的にお得な分析ツールの活用が最も手軽なアプローチといえるでしょう。
戦略的なSaaSプライシングを実践したい方は、プライシングスタジオまでお問い合わせください。
皆様のSaaS事業が価格によって、より加速することを願っております。
